Önce durumu doğrulayın
Sipariş, randevu veya şube kaydını iç sisteminizde araştırın. Herkese açık yanıtta müşterinin adı dışında telefon, sipariş, sağlık veya ödeme bilgisi paylaşmayın.
Savunmaya geçmeden dinlediğinizi gösterin
Genel ve mekanik cümleler yerine yorumdaki ana sorunu kısa biçimde kabul edin. Müşteri haklı olmasa bile yaşadığı hayal kırıklığını küçümsemeyin.
Örnek: “Bekleme süresinin beklentinizi karşılamadığını duymak bizi üzdü. Süreci inceleyebilmemiz için tarih ve şube bilgisini özel mesajla paylaşmanızı rica ederiz.”
Çözüm kanalı sunun
Tartışmayı güvenli bir telefon, e-posta veya destek kanalına taşıyın. “Bizi arayın” demekle kalmayın; kimin, hangi konuda yardımcı olacağını belirtin.
Yapmamanız gerekenler
- Müşteriyi suçlamak veya alay etmek
- Aynı kalıp cevabı her yoruma yapıştırmak
- Kişisel ya da işlem verilerini ifşa etmek
- Yorumun silinmesini yanıtın şartı yapmak
- AI çıktısını kontrol etmeden yayımlamak
Yanıt sonrası operasyon
Çözüm sağlandıysa iç kaydı kapatın ve tekrar eden sorunu rapora ekleyin. Amaç yorumu görünmez kılmak değil, aynı sorunun yeniden oluşmasını önlemektir.